Il negozio del futuro: un viaggio tra CRM e soluzioni di cassa evoluta

Il Coronavirus ha messo a dura prova le attività commerciali di tutta Italia.
I retailer hanno dovuto reinventarsi per rimanere in contatto con i clienti e colmare, con l’utilizzo degli strumenti digitali, quel vuoto di relazione che si è creato con la pandemia e le misure sanitarie imposte dal governo.

Di certo, questa necessità è stata una grande sfida per molte realtà, soprattutto per quelle di piccole e medie dimensioni.

Oggi vogliamo però sfatare il mito relativo al fatto che digitalizzare un’azienda sia per forza un processo costoso, complesso e impegnativo.

Ti racconteremo in che modo anche la realtà più piccolina può rimanere vicina ai suoi consumatori, nonostante la chiusura dei punti vendita e come può sfruttare il digitale per creare un’offerta personalizzata per i suoi clienti.

Nei prossimi paragrafi troverai due dei quattro pilastri su cui ti consigliamo di basare la nuova strategia di comunicazione del tuo brand o della tua insegna. Continua poi a seguirci per scoprire quali sono gli altri due e per utilizzare lo “starter kit” che abbiamo preparato, con degli strumenti di base, per partire subito alla volta del digitale!

CORSA DISORGANIZZATA ALLA DIGITALIZZAZIONE? NO GRAZIE!

Pilastro n.1

Solo in Italia, nei primi 5 mesi del 2020, i consumatori online sono triplicati rispetto allo scorso anno. Come riportato anche da Think With Google, durante il periodo di massime restrizioni il digitale è diventato il principale canale di acquisto per tantissime persone.

All’improvviso tutti ci siamo trovati a fare i conti con un movimento di digitalizzazione che fino ad oggi è stato latente.
Prima della pandemia, potevamo permetterci di non essere toccati da questo movimento verso l’online: il Covid19 ci ha messo davanti agli occhi che non è più così.
Alessia Grandis, CEO Hub Five


Attenzione però: attivare strumenti e canali digitali senza una buona pianificazione alla base può essere controproducente.

Il risultato di una digitalizzazione disorganizzata è infatti un basso ROI a cui si aggiunge la frustrazione derivante dall’incapacità di gestire a dovere tutte le risorse che, di per sé, potrebbero racchiudere un grande potenziale.

Come fare dunque per investire in modo intelligente nel digitale?

Ecco qui le 3 domande di base che devi porti prima di partire:

1. Chi è il mio cliente tipo?

Pensa ad esempio quanto può essere differente l’efficacia di un canale come la chat di Whatsapp, messa a disposizione del cliente per ordinare i tuoi prodotti, tra il caso di una giovane mamma di 35 anni abituata a utilizzare lo smartphone e quello di una nonna di 70 anni non avvezza alla tecnologia.

2. Quali sono i miei obiettivi?

Ora starai sicuramente pensando “beh è ovvio, l’obiettivo di tutti è quello di incrementare le vendite”. Ed è qui che sbagli! Le vendite possono infatti essere diretta conseguenza di una serie di altre attività pensate mettendo il tuo cliente al centro dei processi.

Hai mai provato a fissarti come obiettivo l’aumento del numero di clienti fidelizzati?

Il nostro suggerimento, in ogni caso, è quello di fissare dei target sul breve, medio e lungo periodo: suddividendoli su un asse temporale sarà più semplice capire quali azioni devi compiere, giorno per giorno, al fine di raggiungerli.

3. Quanto voglio investire?

Per investimento non intendiamo soltanto quanto budget sei disposto a dedicare, ma anche quanto tempo riusciresti a riservare alla gestione dei canali digitali che scegli di attivare.

Soprattutto se gestisci una piccola realtà, ti consigliamo di scegliere con molta cura le attività e i progetti digitali che decidi di intraprendere: tutto deve essere sempre ponderato rispetto ai ritmi, alle caratteristiche e ai tempi della tua azienda.

Se infatti il processo di digitalizzazione aziendale diventa troppo oneroso da gestire e incide negativamente su quella che dovrebbe essere la normale operatività di un punto vendita, di un’insegna o di un brand vuol dire che il percorso intrapreso non è quello corretto.

E proprio in questo senso intendiamo il concetto di “Digitalizzazione sostenibile” – che significa analizzare il proprio business e, attraverso degli strumenti adatti, cogliere nuove opportunità di crescita.

 

ORGANIZZIAMO LE INFORMAZIONI: BENVENUTO CRM

Pilastro n.2

Prima di partire con altri ragionamenti, capiamo assieme che cosa significa CRM.

Il CRM o “Customer Relationship Management” è prima di tutto una strategia per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni di un’azienda che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti.

Qual è lo scopo di utilizzare un CRM?

Ti aiuta a capire cosa piace al consumatore, cosa pensa di te e dei tuoi prodotti e inoltre ti permette di prevedere bisogni e desideri o di crearne di nuovi
Alessia Grandis, CEO Hub Five


Ed è proprio la possibilità di analizzare le informazioni che ti permetterà poi di creare una strategia di relazione con il cliente e, di conseguenza, di fidelizzarlo.

Le informazioni che lui ti fornisce, grazie ai vari punti di contatto esterni alla tua vetrina (o “touchpoints”), hanno infatti un ruolo di primaria importanza per la tua attività considerato che altrimenti non potresti disporne e non avresti quindi la possibilità di conoscerlo a fondo.

Il valore aggiunto dei dati aggregati

Il plus derivante dalla raccolta e riorganizzazione di tutte queste informazioni sta nel fatto che puoi ottenere uno spaccato preciso e dettagliato della tua realtà.

Come dicevamo, la cosa importante è che la scelta dei canali attraverso i quali ottenere nuovi insights sia adeguata alle specificità del tuo business.

Vediamo ora un caso studio che ben rappresenta un livello “base” di complessità in quanto a raccolta delle informazioni che puoi integrare fin da subito all’interno della tua operatività, ancor prima di iniziare a ragionare sull’implementazione di un CRM.

I social network e il caso di Emme Frutta

Durante il lockdown, questa piccola realtà di provincia ha deciso di aprire una pagina Instagram per rimanere in contatto con i propri clienti.

Ascoltando i feedback provenienti da questo nuovo canale, leggendo i commenti lasciati dagli utenti e scambiando messaggi in direct con essi, i proprietari hanno acquisito informazioni importantissime relative alle nuove necessità della loro target audience.

Sulla base di tutto ciò, hanno creato un nuovo prodotto (al quale altrimenti molto probabilmente non avrebbero pensato): quello delle “box” di frutta e verdura da consegnare direttamente a domicilio.

Stai pensando di digitalizzare la tua azienda ma non sai da dove partire? Pensi che i canali online non facciamo al caso tuo?

Scrivici a marketing@hubfive.com e raccontaci quali sono le tue aspettative!

Saremo felici di accompagnarti in questo percorso di evoluzione digitale 🙂

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