Sondaggio “paura di Covid-19” pt. 2: ricostruire la shopping experience

COME INTERVENIRE: consigli per cambiare la visione aziendale

L’attuale Fase 3, post lockdown, rappresenta di certo un momento critico nella ripresa di molte aziende. Dopo numerosi mesi di blocco o attività ridotta al minimo devono recuperare liquidità, continuare a comunicare con i propri clienti per mantenere vivo il rapporto e al tempo stesso gestire al meglio asset interni, dipendenti e organizzazione delle attività operative.

Lo studio condotto da Deloitte (qui trovi il documento ufficiale) in merito al cambio di paradigma che deve essere intrapreso dalle aziende a causa del Covid, presenta spunti che riteniamo siano utili per riflettere su come poter costruire una nuova visione aziendale.


In primo luogo, nello studio si parla delle 3 fasi che i business si sono trovati e si trovano tutt’ora ad affrontare:

  1. Fase di Risposta | intesa come il momento in cui essi hanno dovuto reagire alla crisi e affrontare prontamente l’emergenza sanitaria.

  2. Fase di Recupero | dedicata all’identificazione dei cambiamenti che sono avvenuti internamente, oltre che allo studio di guidelines e best practice da mettere in atto.

  3. Fase di Prosperità | corrispondente allo step in cui l’azienda si attiva per affrontare una “nuova normalità” – tenuto conto dell’esperienza acquista nelle due fasi precedenti.

Nella progettazione di questo cambio di paradigma è necessario considerare ogni singolo tassello che costituisce l’intero ecosistema aziendale.

Proprio per questo, soprattuto nel caso dei brand che hanno negozi fisici, è fondamentale che tutte le direttive e decisioni a livello strategico, funzionali alla ripartenza e riapertura, vengano condivise in modo fluido e chiaro a tutti i dipendenti.

In questo modo anche la forza vendita, ultimo miglio nel mondo del Retail, potrà essere a conoscenza della visione complessiva dell’azienda, acquisire di conseguenza maggior consapevolezza rispetto al proprio ruolo nell’odierno contesto di attività e infine adattare il proprio comportamento alle circostanze e alle modalità richieste.

Inoltre, il punto di partenza per riuscire a (ri)costruire una shopping experience efficace sarà dato dall’ascolto, identificazione e comprensione delle emozioni dei dipendenti in primis e, conseguentemente, dei clienti. Soltanto se l’azienda sarà capace di gestire questi aspetti, ci sarà la possibilità di entrare in empatia con propri consumatori e venire quindi incontro alle loro nuove esigenze, preoccupazioni e priorità.

LA FORZA VENDITA A SUPPORTO DELLA SHOPPING EXPERIENCE

Per mettere il personale di vendita nelle condizioni di accogliere e gestire al meglio i clienti che accedono agli store fisici, è importante che vengano loro fornite tutte le informazioni necessarie per far fronte alle diverse tipologie di situazioni e comportamenti che possono presentarsi.

Come emerso anche dal nostro sondaggio, non sarà così raro che le commesse si troveranno a doversi rapportare con persone il cui stato d’animo non è dei migliori.

Gli strumenti per supportare la forza vendita in questo senso e metterla nella condizioni di lavorare serenamente possono spaziare dalle comunicazioni interne aziendali ad attività interattive attraverso canali digitali, come ad esempio webinar e workshop, così da coinvolgere anche eventuali dipendenti che per causa di forza maggiore si trovano tutt’ora a casa.

GESTIONE DEGLI STATI D’ANIMO DEI CLIENTI

Per dare la possibilità a tutti i clienti di acquistare un certo prodotto o usufruire di un determinato servizio è da considerare non soltanto l’esperienza in store ma anche l’eventuale gestione di attività digitali – possibili grazie ad una studiata riallocazione delle risorse interne.

Per esempio, invece che rendere attivi tutti i dipendenti che si occupano della shopping experience all’interno dei punti vendita, potrebbe essere valutato il loro impiego in attività di consulenza a distanza, attraverso app e social.

Questo per venire incontro anche a quei clienti che ancora “guardano con sospetto” gli altri o che per lo meno nei mesi a venire sono dell’idea che “ora che ho scoperto la comodità dell’acquisto on line acquisterò nei negozi solamente quello che non trovo on line”.

In ogni caso il segreto, come anticipato prima, starà nella capacità di comprendere le eventuali preoccupazioni, esigenze ed emozioni del singolo cliente – considerato che ognuno è differente dagli altri. Questo significa che l’azienda dovrà essere in grado di evolvere velocemente sulla base di quelli che saranno i cambiamenti dettati dal target. Ad esempio, hai già valutato l’eventuale attivazione di postazioni contactless per il pagamento in store, di modo da smaltire più velocemente le eventuali code in cassa e ridurre al minimo il contatto?

COME FAR FRONTE A TRISTEZZA, PAURA E RABBIA?

Ecco alcuni suggerimenti pratici che abbiamo tratto dal mondo delle neuroscienze e del neuromarketing, disciplina dedicata allo studio delle forme e modalità di comunicazione più efficaci al fine di influenzare il comportamento dei consumatori.

  • Impegnarsi ed impegnare in attività dal carattere ludico che stimolino la risoluzione dei problemi: parliamo quindi dei cosiddetti “Serious Game”.Potrebbero essere un ottimo spunto da considerare non soltanto per attività di facilitazione ed innovazione all’interno dei team aziendali ma anche in funzione dei clienti, utilizzando logiche e meccanismi della gamification.In questo modo sarà possibile, da un lato, creare interazione con il brand o l’insegna, dall’altro tenere occupata la mente del consumatore per distrarlo da eventuali emozioni negative – sia in store che online.

  • Gestione appropriata delle norme legate alla pulizia e disinfezione.All’interno dei punti vendita dovranno essere di certo fatte rispettare tutte le direttive igienico-sanitarie previste, ma al tempo stesso sarà necessario ragionare sul come mantenerle anche nei mesi a venire senza creare comportamenti “ossessivi” verso il tema della pulizia. Anche in questo caso l’aspetto psicologico del cliente deve essere ben analizzato e compreso.

  • Sfruttare il principio del “framing” per incentivare atteggiamenti positivi. Come spiegato dall’azienda Ottosunove, per framing intendiamo “quel meccanismo mentale attraverso cui la cornice di riferimento funge da “ancora” influenzando il criterio che guida la percezione degli stimoli e la lettura del contesto”. Un fattore sul quale si potrebbe quindi fare leva è dato dallo spostamento del focus su ciò che sta accadendo in questo periodo a un futuro migliore, in cui sarà possibile tornare alla propria normalità, routine e piaceri.

Come stai affrontando questo momento? Hai dato sufficiente importanza all’ascolto dei clienti e alla formazione del personale di vendita per metterlo nelle condizioni di lavorare al meglio?

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