COME EMOZIONI, INTERAZIONI E ROUTINE SONO CAMBIATI
Mascherine, distanze e misure di sicurezza sono ormai entrate a far parte della nostra quotidianità e, per forza di cose, abbiamo imparato a conviverci. Chi di noi, soprattutto qualche settimana fa, non ha avuto timore di fare una semplice passeggiata per la città? Oppure ancora, chi non ha guardato con sospetto le altre persone mentre faceva la spesa?
Semplici azioni che appartenevano alla nostra routine pre-lockdown sono ora diventate motivo di stress. In generale, le priorità sono cambiate: le persone cercano luoghi, prodotti e servizi che garantiscano la loro sicurezza, valore che d’ora in poi sarà al primo posto rispetto a tutti gli altri – sostenibilità ambientale inclusa.
In questo contesto, è dunque fondamentale riuscire a ricostruire le relazioni di fiducia tra le persone, tra consumatori e aziende, tra colleghi. Per fare questo bisognerà avere la capacità di identificare gli stati d’animo, sia nostri che altrui, da un lato per averne una maggior consapevolezza dall’altro per riscoprire l’empatia nei rapporti umani.
Per capire meglio come muoversi in questo scenario e avere dei suggerimenti pratici, validi soprattutto per il mondo del retail, che è tra i più colpiti in questo momento, abbiamo chiesto direttamente l’opinione di due professioniste, Deborah Ghisolfi e Silvia Toffolon, che ogni giorno si confrontano con differenti realtà aziendali.
Deborah, unico trainer italiano autorizzato da ICAgile a erogare corsi certificati di Agile applicato al Marketing, supporta i team per rendere chiare, dinamiche ed efficaci le strategie di marketing. Silvia invece, Facilitatrice e Learning Designer, è specializzata in coaching e progettazione di processi di apprendimento.
Quali sono, dal vostro punto di vista, le principali sfide che i negozi dovranno affrontare nei mesi a venire?
Deborah a tal proposito ci ha fornito un punto di vista molto ampio e ricco di spunti che, in realtà, potrebbero essere validi anche per altri settori. Ecco la sua risposta:
“In questi mesi ho osservato da vicino la situazione, come formatore e consulente. Ho ascoltato, analizzato e discusso con Manager, direttori e persone che vogliono tornare a lavorare bene nel retail. Ho individuato insieme a loro alcuni fondamentali punti che dovranno affrontare nei prossimi anni per continuare ad essere competitivi. Ve li riassumo:
- Comprendere tempestivamente i reali e mutevoli bisogni degli acquirenti mettendo a sistema i dati. Le intuizioni sono geniali ma meglio affidarsi ai dati (fatturato, rotazioni, margini) e ai programmi di loyalty per attuare opportune strategie commerciali market-based.
- Analizzare e affrontare l’innovazione del commercio elettronico e i fenomeni connessi (ad esempio lo showrooming).
- Combattere la concorrenza degli hard discount attraverso opportune strategie di fidelizzazione e di sviluppo innovativo della gamma di prodotti in relazione alle vere esigenze del cliente e del potenziale cliente.
- Gestire con cura l’esperienza del cliente, raccogliendo e utilizzando al meglio le informazioni disponibili nei diversi ‘punti di contatto’ allo scopo di aumentarne la fedeltà e la profittabilità.
- dottare approcci organizzativi per condividere e rendere operativa la strategia commerciale complessiva, con indicazioni specifiche per ciascuna categoria merceologica. Lo scopo è aiutare e supportare i punti vendita a contestualizzare davvero la strategia al loro interno (area vendite).
- Valorizzare i propri micromercati basati, perché no, sui prodotti locali e sulla comunicazione dei valori del territorio in cui operano i negozi.
- Bilanciare sapientemente, nei negozi, gli aspetti legati all’efficacia (soddisfazione del cliente) con quelli connessi all’efficienza (risparmio dei costi, in particolare quello del lavoro), abbracciando una logica di produttività basata sul benessere dei propri collaboratori.”
- Comprendere tempestivamente i reali e mutevoli bisogni degli acquirenti mettendo a sistema i dati. Le intuizioni sono geniali ma meglio affidarsi ai dati (fatturato, rotazioni, margini) e ai programmi di loyalty per attuare opportune strategie commerciali market-based.
Silvia nella sua risposta ha invece focalizzato l’attenzione sulle sfide più grosse che dovranno essere affrontate dal personale di vendita, proprio all’interno dei negozi e nel momento in cui ci si deve relazionare con il cliente finale. Quest’ultimo, infatti, avrà una sensibilità ed un comportamento differenti rispetto ai mesi che hanno preceduto il lockdown.
“Avere sempre più a mente che le tipologie di clienti hanno diverse sensibilità alla sicurezza. Serve trovare l’equilibrio per mettere tutti a loro agio, sia i prudenti che gli “indisciplinati”. La gente sta andando in negozio sia per praticità ma soprattutto per concedersi una coccola.
Il cliente deve capire che in negozio è al sicuro ma al tempo stesso non in una clinica in cui serve bardarsi. La principale sfida sarà data dal riuscire a trasmettere il senso di accoglienza, anche con le mascherine.
Fare in modo che eventuali momenti morti di attesa in coda, soprattutto esternamente siano pensati e non lasciati al caso e al nervosismo.”
Quali sono le leve che i retailer potranno sfruttare per rispondere alle mutate abitudini di acquisto e differenziarsi rispetto alla concorrenza, in un contesto complesso come quello attuale?
Sia la visione di Deborah che quella di Silvia ci portano a riflettere sull’importanza dell’interazione umana: da un lato lo vediamo nell’ambito della pianificazione aziendale che dovrebbe includere ognuna delle professionalità presenti in azienda; dall’altro invece nel contesto delle attività concrete che possono essere messe in campo per venire incontro al nuovo consumatore.
Deborah
“Potrà sembrare anche troppo filosofico ma mi piace dire che le leve di innovazione derivano in buona parte dal confronto fra le persone che lavorano in azienda. L’ascolto è fondamentale così come, anche in momenti difficili, investire sulla partecipazione attiva alla vita aziendale da parte di tutti, ognuno con il proprio ruolo e sulla formazione.
Mi riferisco al concetto di intelligenza collettiva. Questa è misura di quanto gli individui possano lavorare sui problemi importanti e sulle opportunità, in maniera collettiva, in modo dinamico e intelligente, per anticipare le occasioni e rispondere a una situazione, sfruttando la loro percezione collettiva, la memoria, l’intuizione, la pianificazione. Perché non farlo?”
Silvia
“Penso che per i retailer questi potranno essere gli elementi più rilevanti:
• Mix delle componenti analogica e digitale: on line trovo dettagli, spiegazioni e comparazioni tra i prodotti, poi vengo in negozio a ritirare e perfezionare l’acquisto.
• Attenzione al servizio, aspetto che on line non può essere trasmesso come in negozio.
• Partnership con altri negozi “in filiera” o con affinità tra negozianti.”
Un suggerimento pratico da mettere in atto subito.
Il suggerimento di Deborah ci porta a ragionare sul mindset delle persone e delle organizzazioni; quello di Silvia invece sulla necessità di ascoltare attentamente “l’altro” e di identificare i giusti comportamenti per riuscire ad essere empatici.
Deborah
“Ascoltiamo, ascoltiamoci e facciamo in modo che le persone di ogni gruppo lavorino insieme.
La tendenza odierna è quella di avere aziende con meno gerarchia, quindi minori decisioni che calano dall’alto sui dipendenti. Come fare? Cominciamo a raccontare con trasparenza problemi, opportunità e visione dell’azienda ai collaboratori, soprattutto a quelli che si affacciano per primi sul mercato. Riceveremo in cambio trasparenza e aiuto se sapremo coinvolgerli e fidarci di loro.”
Silvia
“Segnaletica interna umana e non burocratica.”
a breve approfondiremo il tema della gestione delle emozioni con un workshop dedicato: continua a seguirci [anche sui nostri social]!
